Meine Lizenz nähere sich dem Ablaufdatum, meldete mir das Sicherheitspaket meines momentanen Vertrauens heute morgen freundlich. Ob ich nicht vielleicht verlängern möchte? Daneben ein Link. Ich mochte, klickte und gelangte zu einer Webseite. Dort wurde mir bedauernd erklärt, dass ich wohl die Lizenznummer falsch eingegeben hätte. Ich möge es doch noch einmal versuchen und ansonsten den Kundenservice kontaktieren (mailto-Link).

Ich hatte aber gar keine Lizenznummer eingegeben - die hatte das Programm offenbar mitgeschickt. Für mich soweit OK - abgesehen davon, dass der Shop sie nicht akzeptierte. Ich versuchte es also nochmals, mit dem erwartbar gleichen Resultat, und klickte dann den Mailto-Link. Schilderte freundlich mein Vorhaben und das Problem und drückte auf “senden”.

Eine halbe Minute später hatte ich eine automatische Antwort im Postfach - mit dem Betreff: “Ihre Anfrage wurde zurückgewiesen”. Darin wurde ich darüber informiert, dass meine Anfrage über keine gültige “Anfragenummer” verfügt, und dass ich doch das Anfrageformular benutzen möge, um mein Anliegen vorzutragen und eine Anfragenummer zu erhalten. In meinem Hinterkopf begann leise Reinhard Mey zu singen.

Dennoch folgte ich dem angebotenen neuen Link und füllte brav das Formular aus. Mit Ausnahme der Schuhnummer wurde dort so ziemlich alles abgefragt, was für eine Lizenzverlängerung völlig irrelevant und überflüssig ist. Ich füllte und drückte auf “senden”. Umgehend erhielt ich eine automatische Antwort, die mir mitteilte, dass sich in Kürze ein Mitarbeiter um mein Anliegen kümmern würde, und dass ich eine Ticket-ID erhalten hätte - und wie diese lautete. Dass es kein guter Stil ist, das Wording für einen Vorgang innerhalb des Vorgangs zu ändern (Tickert ID vs Anfragenummer, vorausgesetzt, das ist dasselbe) war mir zu dem Zeitpunkt schon relativ egal. Hauptsache Nummer.

Überrascht war ich, als kaum eine Stunde später bereits eine Antwort von einem echten menschlichen Wesen im Posteingang ankam. Vorbildliche Reaktionszeit, das muss man schon sagen. Leider war der Inhalt weniger erfreulich. Ich möge mich doch bitte an die Telefon-Hotline des Shops wenden, wahlweise auch an eine andere Email Adresse. Warum das Online-Formular, das unter den vielfältigen Auswahlmöglichkeiten in der Zeile “Problemart” auch die Antwort “Lizenzverlängerung” enthält, nicht an die richtige Adresse für Probleme mit der Lizenzverlängerung geht, wurde nicht verraten.

An diesem Punkt begann ich, Alternativen in Betracht zu ziehen. Es gibt günstigere Sicherheitspakete, es gibt besser bewertete, und laut Chip sind einige sogar besser bewertet und günstiger. Aber noch einmal siegte die Bequemlichkeit. Eine gut verankerte Security Suite deinstallieren und durch eine neue ersetzen? Brr, überflüssige Arbeit.

Ich griff also zum Telefonhörer und wählte die immerhin kostenlose Nummer aus der Mail. Ein akustisches Auswahlmenü begrüßte mich freundlich.  Eine Option “was ist an meiner Lizenz, die ich als Vollversion direkt im Kaspersky-Webshop gekauft habe, so seltsam, dass es einen ganzen Vormittag dauert, sie zu verlängern?” gab es nicht, also wählte ich Punkt 2 mit einem elendslangen Text, in dem irgendwo auch die Worte “Brauchen Sie Hilfe zu einem Kauf in unserem Onlineshop” vorkamen. Die Frauenstimme aus der Konserve erklärte mir enthusistisch, ich möge in der Leitung bleiben, das System würde mich mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbinden.

Stattdessen hörte ich . . . nichts. Kein Ruf-Zeichen, keine Stimme, keine Musik. Nur ein leises Rauschen, das die völlige Abwesenheit jeglicher anderer Geräusche noch betonte. Ich blieb mehrere Minuten in der Leitung, voller Bewunderung über diese unerwartete Übung im Telefon-Zen, doch irgendwann wurde es langweilig. Ich legte auf und versuchte es nach einer Weile nochmals. Diesmal folgte der Konservenstimme sogar ein Ruf-Ton. Nur leider war es das Besetzt-Zeichen. Aus der Leitung geflogen, ganz ohne fernöstliche Philosophie.

Ich überlegte kurz, die empfohlene Email auch noch zu versuchen. Mit einer Lösung rechnete ich nicht mehr, es war mehr die Neugierde, ob es vielleicht doch irgendwo eine Lücke in diesem perfekten Kunden-Abwehrsystem gibt. Ich ließ es dann aber bleiben. Denn wenn schon eine simple Lizenzverlängerung zu einer solchen Odyssee ausartet, was würde dann erst bei einem richtigen Problem passieren?

Byebye Kasperski, hallo Norton. Oder F-Secure. Oder… ach, es gibt so viele davon.